第3章 初定师傅（1/1）

长话室的主任办公室里，田孝南主任正在向方一南指导员了解目前新成员们的培训进展情况。

田主任问道：“方指导员，现在新入职成员都已经培训将近一周的时间了，现在学员们的学习情况怎么样啊？”

方一南回答说：“目前学员们都已经进入了复习状态，我已经通知明天将对她们的理论学习成果进行检测。根据前期学习的情况，总体来说应该还是不错的，学员们的学习热情也都非常高。课堂上我也经常地给大家提问，学员们年轻，记忆力强，无论是全国城市区县划分还是城市区号、常用号码记忆以及规范用语都背诵得不错，话单记录计时也都掌握得不错，我想，明天的考核结果应该不会太差。”

田主任说：“是啊，这次我们招收的学员标准也都比较高，都是改革开放后的第一批三年制高中生，学习这些东西应该不是问题，我看主要的还是要加强对她们的台面技术培训。”

方一南说：“是的，我也正想向你汇报这件事呢，我想请田主任尽快地通知各个值班长，让她们尽快地落实师傅，新学员们才能早日跟师、早日出徒，等二十六个学员都能独立上班了，我们长话室的业务接通率才能够提升啊。”

田主任纠正方一南道：“我们的目的不只是为了提升接通率，而是为了给用户提供更快捷更优质的服务。”

田主任接着说：“好了，我知道了，你去通知一下各班的值班长，让她们马上到我这儿来开会，顺便再去隔壁办公室通知一下姚主任，让她来参加会议，你也一起参加。”

十分钟后，田主任的办公室来了两个班的值班长，分别是一班班长季春香，二班班长冯笑笑。三班班长蒋佩芸由于是晚班，所以没能前来参加会议。

人员到齐以后，田主任首先说话了：“今天将大家召集过来，主要是关于新学员跟师学徒的事情。现在，新学员的理论知识培训本周就要结束了，下周开始，我想给她们每人分配一名师傅，学徒期三个月，三个月满必须确保新学员能够独立上台接电话。”

田主任又说：“现在最主要的问题是师傅的人选确定问题。因此，今天我之所以请大家过来，一是为了让各位重视这件事情，师傅的人选问题一定不能马虎，首先是业务必须过硬，其次是人品也要过关。二是想今天就能将人选定下来，三班班长由于今天是晚班，会后请姚主任将会议精神通知到蒋班长，让她今天晚上也要将人选定下来。三是为了提升师傅带徒弟的积极性，请姚主任起草一个激励办法，对于提前或者按时将徒弟带出来的师傅给予相应的物质鼓励，最好是现金鼓励，这样可以提升师傅的积极性。”

听了田主任说的话，姚主任插话说道：“我觉得田主任这个主意不错，之前让师傅带徒弟时，有些师傅就不愿意带，说是会影响她们的话务接续量，从而影响她们的月末奖金。还有的说，就是因为带徒弟，会让她们分心，为此还增加了业务差错。现在好了，有了激励办法，我想她们应该不会不愿意带徒弟了吧。”

其他的在场的值班长以及方指导员也觉得这个办法很好。

听大家这么说，田主任补充说道：“姚主任，在激励办法中再加一条，带出的徒弟满师后，自独立上台接电话开始到年底，我们再对徒弟进行业绩测评，测评优秀的徒弟业绩也算在师傅的头上，这样做的好处是，能够起到鼓励师傅持续跟踪徒弟的作用。”

“那就太完美啦！”会议室人员不约而同地发出了赞叹的声音。

田主任接着说：“那就请方指导员从业务的角度一起协助各位值班长，挑选出合格的师傅。明天下班前，师傅就要落实到位，到时候，我要看到师傅的名单，下周一开始，确保每位新学员都能够跟上师傅上台学习。”

新学员进入长话室接受理论学习满一周以后，第二周的周一上午，二十六名新学员们被一一分配了一名师傅。

萍萍被分配在话务一班，班长名叫季春香，大约三十五岁不到的样子，中等身材，眼睛不大不小，鼻梁挺直、颧骨较高，给人一种比较严肃的感觉。

萍萍的师傅名叫李梅珍，是一位非常年轻的话务员，看上去顶多二十五岁的样子，被安排做萍萍师傅的时候，李梅珍还没结婚呢。但是作为一个刚毕业不久的高中生，站在李梅珍师傅面前，萍萍感觉到师傅就是个成熟大人的样子。

师傅们接电话都是固定台席的，也就是说，每个话务员都是负责接续某一个固定城市的电话，或者是负责接续某一个固定方向的电话。

对于话务量比较集中，同时话务量也比较大的城市，就会设置一个专门的城市台席，比如宜城市就设立了专门的上海台席。在某一个地域或某个方向电话很多的情况下，就会设立了一个中转台席，中转台席接续的电话包括中转核心城市的电话以及核心城市周边及一定范围内的电话。

而对于话务员来说，上哪个台席就叫做“包台”，如果你上的是上海台席，就叫“包上海台”，你上的是北京台席，就叫“包北京台”。

萍萍师傅李梅珍包的台席是“江城台”。江城市是江河省的一个省会城市，和上海台席一样，由于话务量大，所以都是话务席中最重要的台席。与上海台不一样的是，坐在江城台市接电话的话务员，除了要接续江城市的电话，还要负责转接江城市周边城市及附近的省外城市的一部分电话。

而被安排在话务量最大的台席上班，自然话务员的业务水平一定是最优秀的，否则也不会将这么重要的台席安排给李梅珍师傅。

萍萍之所以被安排跟着这么一位包着长话室最重要台席的优秀师傅当学徒，这主要与萍萍入职的理论学习考核结果分不开的。

对于萍萍来说，入职前的那些理论知识学习都是再简单与轻松不过的事情了。包括全国行政区划、各省市城市地名，那都是再简单不过的地理知识，这对于喜爱地理的萍萍来说，根本就不用背，是信手拈来的事。就算是背行政区号、规范用语、常用号码以及键盘怎么使用、如何做好交叉操作等理论应用知识，这对于记忆力非常好的萍萍来说，也是件很轻松的事情。因此，萍萍在理论课结业考试上，虽然方指导员最终没有公布考试分数，但从分配的师傅上就可以看出，萍萍一定是考试成绩最优秀的那一个。

所以，当值班长季春香将萍萍领到李梅珍坐的台席旁，将萍萍介绍给李梅珍时，李梅珍对萍萍的态度也是非常热情的。

“李师傅，你好，我是路珏，非常开心能当上师傅的徒弟，我一定会好好地向师傅学习，早日出徒，为师傅争光。”萍萍主动向李师傅打招呼。

李师傅笑着回应：“瞧你这张小嘴还挺会说话的，看来是块做话务员的料啊。”

李师傅又说：“去到前面空位置的地方拖一张凳子过来，从今天起，你就跟着我一起上下班，你就坐在我的身边，戴上耳机，听我接电话。”

“好的。”萍萍一边答应着，一边快速地拖过来一张凳子，将手中刚发的耳机插到师傅示意的机台插口上坐了下来。

师徒二人交待完毕，师傅李梅珍开始接续电话了。果真，萍萍的耳机里传来了师傅李梅珍与江城台话务员对话的场景：“‘江城，江城，我是宜城17号，听到请回答。’，那边传来‘我是江城218号，收到，请回话。’这边师傅又说‘我要江城8563273，叫人电话，受话人江志国。’那边又说‘收到，电话已拨通，请发话人准备接听。’那边又说，‘请报下一个电话。’。”

李师傅一边向江城台话务员报着下一个要接通的电话，一边左手插上中继线拨叫宜城的用户，右手则在准备话单便于一会记录。电话接通了，李师傅对宜城用户说道：“是曹汉生用户吗？你的江城电话接通了，请准备接听电话。”随后，李师傅将曹汉生设为监听状态，那边又去和江城台话务员联系准备下一个电话了。

师傅的台席一共有八对中继线，也就是说每个话务员可以同时接续八对用户分别通话，客户通话途中还要时常监听客户的通话情况是否正常，同时要听听哪些客户通话快结束了，之所以这样做，是为了提前与对方话务员联系为接通下一个电话做好准备。所以这非常能体现话务员的交叉操作能力，一个优秀的话务员却能够轻松地驾驭这样的节奏的。

看着师傅如此娴熟地舞动着手中的中继线，坐在一边的萍萍眼睛都看花了。心里想着，这确实与理论知识不同啊，无怪呼方指导员说过：真正考验新学员的是机台上的操作，之所以给大家三个月的学徒期，那可不是随便说说的，你能保证三个月出徒，那你才是真正最优秀的。

想到这里，萍萍不禁将目光从键盘上转移到了师傅李梅珍的脸上，看着师傅全神贯注地接着电话的样子，从心底里由衷地佩服师傅竟然能够有这么好的话务技术，并且暗自心生敬佩之心。而李梅珍却全然没有发现萍萍在注视着自己，仿佛已经忘记了身边还有个徒弟在一边跟着自己学习呢。