第2章 进入长话室的第一天（1/1）

秀华最近这几天的心情都非常好，自从小女儿萍萍被邮电局录取后，只要自己和工作单位里的同事们见了面，同事们都说秀华福气好，生了个好女儿，还将女儿培养成一名高中生，现在还进了一个好单位，就连走到自家门口时，邻居们见了秀华，也都会向秀华道喜呢。

“这个邮电局就真的有这么好吗？”秀华一面接受着同事和邻居们的道喜，一面心里面在暗自嘀咕。

前两天，秀华让她的一个非常要好的同事小张去向她的一个同样在邮电局工作的远房亲戚打听，邮电局除了会送信、拍电报以外，还会有哪些工作要做，比如萍萍即将要做的这个话务员到底是做什么的。

小张向她的亲戚了解了情况后告诉秀华：“秀华姐，我去问过我家亲戚了，他说就目前的情况看，首先选择邮电局肯定是不会错的，因为现在各行各业都在迅速地发展，邮电局作为信息行业当然是和时代的发展分不开的。现在邮电局里的各个工种业务都很繁忙，以前人们传递信息都是通报写信、发电报的方式进行的，现在有了电话就不一样了，你在宜城就可以与上海那边的朋友直接通话，也可以与北京那边通电话，不像写信需要那么长的时间，就是发电报的速度也比不过打个电话快的。所以现在很多业务单位之间相互联系都是通过打电话的方式进行的。你家小女儿萍萍进去后做的话务员就是干这个工作的。”

“这么说，话务员这个工作还是很不错的了？”秀华说。

“是啊，我家亲戚说，话务员这个工种也是近几年才兴起的，所以目前还是有很多人不是很了解。但是就目前的情况看，话务员这个工种还是挺吃香的，但是也可能会很辛苦，据说现在大家都知道打电话联系很方便，所以每天打电话的人都很多，话务员们的工作量还是挺大的。”

听小张这么一说，秀华心里明白了，萍萍找到的是一个前景还不错的工作，但是也可能是个比较辛苦的工作。

回家以后，秀华将小张告诉自己的话告诉了国明。国明回应秀华说：“萍萍最近找到工作了，看把你得瑟得竟然还到处地打听呢。不过也好，现在既然明白了，萍萍找的这个工作确实还不错，是个与时代同步发展的工作，但是这个工作也可能会很辛苦，你这个做妈妈的一定要记得平时多多地关心萍萍啊。”

秀华听了国明的话没有吱声。

秀华独自想着，是啊，由于自己儿女众多，平时工作也挺辛苦的，自己确实对萍萍关心不够，萍萍自小随外婆在安徽长大，长大回到宜城家里时，家里的兄弟姐妹们平时待萍萍并不是太友好，就连自己这个做妈妈的对萍萍也是缺少关心。萍萍读高中的时候，家里的居住环境确实是太拥挤了，但是自己难道就没有责任了吗？如果自己能够给萍萍创造一个好一点的读书环境，每天萍萍晚上读书时，要是自己能少看会电视，生活上再多给萍萍一些关心，萍萍莫说是高中毕业，就是读个大学也不是没有可能的啊。前一阵子萍萍过二十岁生日时，萍萍还向自己提出要过生日，但是自己硬是没答应，竟然说要等萍萍三十岁了再给她过生日。当时萍萍很失落的样子，说怎么其他兄弟姐妹们过生日都给过，怎么自己就不行了，还说要等到萍萍过三十岁才给她过生日，这不是在糊弄萍萍吗，等到萍萍三十岁时还能轮到我这个做妈妈的来给她过生日吗？说不定到那时萍萍早就嫁人了。想到这里，秀华心里越发地感到自己对不住这个小女儿了。

第二天早上，秀华特地起了个早，为萍萍做了早饭。萍萍看着妈妈为自己端上了一大碗的面条，面条上面还加了两个荷包蛋，萍萍感到不可思议，便抬头看着妈妈。

秀华对萍萍说：“吃吧，还愣着干什么，今天可是你第一天到长途台上班啊，吃了早饭早点上班去，可别迟到了啊。”

听妈妈这么一说，萍萍端起面碗，大口地吃起了面条。面条吃完后，萍萍背起一个包包出门上班去了。

萍萍今年刚刚年满二十岁，已经是一个长着一米六五身高的大姑娘了，白里透红的脸上满含着充满青春气息的胶原蛋白；萍萍的脸形是标准的女性所特有的鹅蛋脸型，虽然是鹅蛋脸型，由于年轻，所以也难免带着一点稚气，一双乌黑的大眼睛虽然略微有一点近视，但仍然充满着灵动的神采，头上梳着的两条齐肩长的麻花辫子，更加衬托出了年轻人所特有的朝气。

之前的几天虽说是到邮电局去报到，但都是去接受职前教育培训去的。所以今天才是萍萍正式上班的第一天。

从萍萍家住的东南巷到位于古新路的邮电局步行大约需要三十分钟的时间。由于妈妈秀华今天对自己的格外关照，萍萍非常开心，今天的这个待遇在弟弟路奇身上是经常会有的，而自己平时却很少有这个待遇。但无论如何，妈妈也知道在关心自己了，所以萍萍今天还是很高兴的。一路上，萍萍背着包包的脚步也变得轻松起来，并且正大踏步地朝着邮电局的方向走去。

长话科位于邮电局新大院子里的三楼。萍萍按照要求于上午八点准时到长话科报到。进入长话室大门后，新成员们被一个二十多岁的女青年带到会议室，然后一一让大家在签到表上签上各自的名字。女青年同时示意签过名的新成员各自找个座位坐下。人员都到齐后，女青年走出了会议室。

过了几分钟，走进来一位中年女同志，新成员们一看，这不正是前两天在邮电局的小型会议室里让大家读报纸的那个中年妇女吗？难怪那天让大家读报纸，还对大家左打量右打量的，原来是代表长话室来培训班挑选人来的。

中年女同志见大家都这么看着她，便笑嘻嘻地对大家点头示意。紧接着，会议室里又走进来一位四十多岁的中年妇女，这个中年妇女大家倒是没见过。

两位中年妇女进来后都走到了会议室的主席台上坐了下来。这时，前两天让大家读报纸的那个中年妇女先说话了：“大家好，我先作一下自我介绍，我姓方，叫方一兰，是长话科的业务指导员，大家平日里都叫我方指导员，你们以后也叫我方指导员就可以了。我的主要工作是负责全部门话务员的业务培训与业务指导工作，以后，如果大家在工作中有什么不清楚的地方，你们都可以来问我，我一定会给大家做好业务指导，并且努力为大家答疑解难，为大家做好服务工作提供有效支撑。”

方指导员接着说：“坐在我身边的是长话科的田孝南主任，以后大家都叫田主任就行了。为了欢迎在座的各位加入到我们宜城市长话室这个大家庭，我们田主任今天特地前来和大家见个面，同时也和大家交流交流，下面，我们就欢迎田主任给大家讲几句话。”

新成员们鼓掌欢迎田主任给大家讲话。

田主任面带笑容地对大家说道：“各位新成员大家上午好，非常开心大家在选择邮电局的同时选择进入长话室做一名长途话务员，在此，我代表长话室向各位的加入表示热烈的欢迎。”

田主任说完带头鼓起了掌，新成员们也跟着一起鼓掌。

田主任接着说：“想必大家当初在选择话务员这个工种时，已经对话务员的工作有了初步的了解，但尽管如此，我仍然想要对大家介绍一下话务员的具体工作情况，以便于大家在充分了解后，能尽快地适应话务员这个工作岗位，并尽快地投入到生产工作中去。”

田主任又说：“不同于其他生产行业的工种，话务员也不生产任何东西或是产品，我们只是个服务行业，为用户提供话务接续是我们的职责，用户的使用过程就是我们的生产过程，所以对于我们来说，做好对用户的服务就是我们的首要任务，我们要力争在最短的时间、以最快的速度为用户提供最优的服务。但是同时，我们还要严格地要求自己，做好吃苦耐劳的思想准备，话务员这个工作还是挺辛苦的，现在我们国家正处于万物复苏的时期，各行各业对通讯的需求与日俱增，所以现在每天的话务量都很大，为确保二十四小时为用户提供服务，话务员们的工作都是三班倒的，我们不仅仅要上白班，还要上小夜班、上大夜班。”

在听田主任说话的同时，新成员们也在打量着面前的这位女主任。

田主任大约四十五岁左右，个子不高，从刚才进门时大家就已经看出，田主任大概一米六零左右的身高，长得瘦瘦的，剪了齐耳的短发，眼睛也不是太大，总体来说长像一般。田主任对大家说话的声音不大，然而声音却是细细的、柔柔的，说起话来也是不紧不慢的。虽然田主任说话的嗓音不大，但是讲话的内容与语调、语速都掌握的很好，给人一种柔中带刚的感觉，因此，新成员们包括萍萍在内，在初次听了田主任的讲话以后，对田主任已经有了一种肃然起敬的感觉了。

田主任最后说：“接下来的时间，我想让方指导员先带你们去参观参观生产现场，让你们对生产现场先有一个感知，再观摩一下话务员们生产现场接电话的状态。今天下午开始，方指导员将对你们进行业务培训，业务培训时间为期一周。培训结束就给你们分配师傅，跟师傅上台学习业务。三个月内，你们必须满师出徒，成为能够独挡一面的长途话务员。”

田主任说完便离开了会场。新成员们则在方指导员的带领下来到了位于话房门外左手边的话务员交接班室。

交接班室里陈列着一排排话务员们换衣服的柜子，柜子被分隔成一个个的小方格子，每人一个，就像健身房里的柜子一样，里面可以存放话务员的私人物品。

方指导员对大家说：柜子的旁边留下的一块空地，是给每天交接班人员使用的。

方指导员还说，进入话房是需要换上拖鞋的，自己的随身鞋子是不穿进生产现场的。交接班时，换好鞋子的接班话务员们都要站成一排，由上一班的班长将上一班遇到的各种业务及需要下午处理的班务对接班人员进行交待与讲解。交接途中，接班人员有不清楚的可以当场提问，问题都清楚后，由班长带队将接班人带入工作现场依次交接班。

随后，方指导员为每位新成员发了一双拖鞋，并且每人分配了一个柜子，新成员们将自己的随身物品放入柜子，换好了鞋子便随方指导员进入了话房。

话房很大，大约有三、四百平方米的样子。

话房里面正对着话房大门的是一排半人高的十人台席，台席上依次坐着八、九个话务员。

方指导员说，这便是113话务台，其作用是：需要拨打长途电话的人，须先拨打113台进行挂号，就像到医院看病需要挂号一样。挂号时，用户需向113台的话务员说明要接通哪里的电话、对方的电话号码、接电话人是谁，同时还须报清楚拨打电话人的姓名、电话以及帐务信息，113台的话务员则将上述信息记在一张话单上。挂号完毕，挂号人就会挂断电话，等待电话通知。此后，每隔一段时间，会有一个专门负责收集挂号单的人员将挂号话单收集并进行分类，然后再将话单依次分派到每个对应城市的话务座席等待接通。

方指导员为大家介绍了113台席的基本情况后，便示意着大家一起跟着她继续往话房的里面走去。

113台席的后面共陈列着五组超过一人高的话务接续台席，每排台席可以坐十五个人，如果同时坐满的话，则可以坐上七十五个人。除了最外面的一排台席外，里面的台席都是背靠背摆放的，话务员们面对着机台而坐，第一排话务员与第二排的话务员背对着背坐着，第三排与第四排的话务员也是背对背坐着，第五排的话务员则背墙而坐了。机台的这种摆放格局，则在话务台席之间形成了两个比较宽敞的走道，也便于值班长进行现场巡视。

方指导员介绍说：这里就是长话室里最重要的核心生产现场了，这里的面话务员接续的都是来自全国各地打来的电话，也有从宜城打往全国各地的。

方指导员还说：你们进来以后，将充实到这里，和正在台上接续电话的话务员们一样，成为她们中的一员。

方指导员又说：“你们看到了吗？话务员们手中正在交替拿着的一根根线叫中继线，就是这一根根中继线将全国各地的用户连接到一起，两根对应的线连上了，两地的用户就可以通上电话了。”

萍萍走在新成员的队伍当中，被眼前戴着耳机的话务员们年轻的背影所吸引，同时更被她们娴熟快捷的接续电话的交叉动作所折服。话务员们一边接着电话，一边在一张张的话单上记录着时间，一边不停地舞动着手中的中继线，嘴上还在不停地呼叫着对方：“北京、北京，我是宜城，我是宜城，请说话。”另一边又在说：“是某某用户吗？你打往北京的电话来了，请准备接听。”

眼前的这个情景让萍萍想起了小时候看电影的场景，电影里的地下人员时常会对着耳机呼唤对方：“长江、长江，我是黄河，我是黄河，收到请回答，收到请回答。”

想到这里，萍萍不禁觉得周身一阵震颤，难道这就是我即将从事的工作？所不同的是，现在处于和平时期，戴着耳机的话务员们可以非常安全地坐在工作台上为全国的用户提供服务了，再也不用像电影里的话务员们一样需要冒着危险和对方联系了。

萍萍刚想到这还没回过神来时，则被身边方指导员的说话声将萍萍从虚幻思维中拉了回来。

“大家再朝这边看：这边是话务总调度台，坐在台上的是现场总调度师肖美娟，大家都叫她肖总调就行了。”方指导员一边指着接续台的左边垂直方向靠窗户边上的一个台席给大家介绍着。

这时，台上的肖美娟向大家微笑着点了点头。

“再往这边看，这边的四张桌子是生产现场值班长用的办公桌，我们每天生产现场都有四个值班长，分别管理着四个班组，值班长都随班一起上班，负责做好各自班组的生产管理工作。”方指导员进一步介绍着。

在方指导员的示意下，新成员们分别认识了四位值班长。

生产现场介绍完毕，方指导员将新成员们都带出了话房，重新坐回了会议室。接下来，方指导员向大家介绍了长话室的组织架构：

一名主任，一名副主任，主任负责部门的总体工作，副主任负责协助部门做好一些具体工作的落实。主任刚才大家都见过了，是田主任，另一名副主任姓姚，现在到局里的其他部门参加会议去了，所以今天没能来和大家见面。

部门下设五个班组，其中三个长话接续班组，一个113挂号班组，一个质检组。

具体人员架构及分工是：一个业务指导员，负责部门全体话务人员的业务指导与培训工作；一个现场总调度，负责生产现场突发事件的应急处理；生产现场的四个值班长，负责每个话务班组的正常生产运行与人员管理等。质检组的质检员负责话务人员话单的检查与服务质量检查等。

总的说来，三个长话接续班组的人员人员偏年轻，年龄最大的不超过35岁，是长话科的中间力量，是个充满活力的团队。

113挂号台的话务员年龄相对大一些，最大的有超过40多岁的，由于业务较为单一，所以一些年纪较大的老同志则会被调整到这里。

质检组的人员年龄普遍更大一些，基本上都超过45岁了。但是进入质检组的人却是由一些经验丰富、工作细心、责任感较强的人员所组成的。

经过方指导员的介绍，萍萍以及新成员们对长话室的业务与组织架构有了较为全面的理解。接下来的日子，萍萍将随新成员们一起在这里正式进入工作状态了。