第1章 第一次工作转型（1/1）

自从有了孩子，路珏的生活中心也随之发生了改变，像大部分的妈妈一样，所有生活中心都是围绕着孩子在转，对其他的人或事的关注度都在逐步地减少。而王竹也和路珏一样，对健儿也格外的疼爱，两口子都在齐心协力的照看着孩子，在路珏夫妇二人的精心照料下，健儿的身体一天比一天强壮，且也长得聪明伶俐，十分的讨人喜爱。

当孩子长到一岁左右的时候，路珏发现近来的话务工作似乎没有之前那么繁忙了，全然没有了此前电话来不及接续的情况，话务员们大部分时间都是处于等待接听话务的情况。

原来，随着电信业务的发展，电信的程控交换机已经具备了用户可以自行拨打长途电话的功能，也就是说，用户只要到邮电局给自己的电话开通长途电话功能，就能自行在家通过电话机来拨打长途电话，这样一来，开通了长途功能的用户就不需要再通过拨打173来挂发长途电话了，之所以现在仍有用户通过拨打173的方式来实现长途通话，这主要是与部分用户的使用习惯有关系。但凡这一部分用户认识到这一点，此后，173长途话务台将会就此退出历史的舞台。

认识到这一点后，路珏感觉到了危机，并且毅然决然地向所在部门领导递交了工作调动申请。

路珏有个堂叔，叫路泉，是路国明的堂弟，在邮电局的区分局任书记。为了尽快地促成自己的工作调动问题，路珏找到了这位堂叔。

见到路泉，路珏便开门见山地对路泉说道：“堂叔，由于我所在的长话台目前已是处于业务量萎缩的时期，从长远看，173长途话务台迟早要退出历史的舞台，基于这个情况，我之前已经向我所在的部门递交了工作调动申请，现在我想请堂叔帮帮忙，帮我尽快地调出长话台，也好让我提前适应新的工作岗位。”

路泉说：“是啊，从目前的情况看，邮电局近期已经向社会开放了长途电话自行拨打功能，这个新业务将被越来越多的用户所接受，照此下去，你所在的长话科以后也可能不复存在了。这样吧，既然你主动向我提出这个问题，那么，你有没有想过要到什么工作岗位上去呢？”

路珏说：“其实我也没有确切的地方要去，我只是觉得，如果能到与现在的形势相契合的工作岗位上去最好，或者说是哪个岗位急需要用人我就去哪里。还有，我之前听我的一个同事说，目前市话营业现在就非常缺人，不知道那儿怎么样啊？我是否能够到那儿去呢？”

路泉回应：“市话营业目前确实是个朝阳产业，那儿好像正缺人手，不过那儿也确实是非常的繁忙，你可要考虑好了，你去了是不是能吃得了那个苦。”

路珏说：“堂叔，你放心吧，我现在孩子也生了，都一岁多了，反正就目前的情况看，换工作是迟早的事，就是现在不换，以后也得换的，趁着现在年轻，早换早适应。”

终于，路珏于1993年3月份走出了曾经为之工作了九年之久的长话室，从邮电局长话科调到了市话科下属的经营服务科工作，由一名长途话务员转型为一名前台营业员，并由此而开启了路珏的一段营业员工作旅程。

路珏所在的市话营业班主要的工作是负责对申请安装电话的客户进行业务受理，同时将业务需求提交外线员进行现场查勘，再通知符合安装条件的电话客户到营业厅交费、现场配号，然后将已完成前期各项手续且符合安装条件的客户资料报装机班，再由装机班上门为客户安装电话。

路珏的工作则是负责向符合装机条件的客户收取电话安装费。

令路珏没有想到的是，长话室的姚副主任此时竟然出任了经营服务科的副科长，原来，姚主任也提前转型了。

路珏到经营服务科报到的那一天，姚科长将路珏带到了市话营业班营业柜台里面，然后在一位大约三十五、六岁左右的中年妇女面前停了下来：“路珏，来认识一下你的师傅。”

见姚科长带着一位年轻的女孩走到自己面前，中年妇女立即停下了手中的工作：“这就是新分配给我的徒弟啊，不错不错，看起来就是个比较机灵的样子啊。”

姚科长对路珏说：“这是韦国珍师傅，以后你就叫她韦师傅好了。韦师傅的业务非常好，以后你就跟着韦师傅学习，争取在一个月内就能独立上台啊。”

见姚科长和韦师傅都看着自己，路珏连忙回应道：“韦师傅，你好，我是路珏，非常高兴能做你的徒弟。我一定认真地跟师傅学习，争取早日独立上台做业务。”

说起这个市话营业班，还可真是个业务繁忙的场所，由于正值国内改革开放的初期，随着国家经济的快速发展，人们对住宅电话的需求也在日益提升。当时宜城市装一部住宅电话的价格是3558元，虽然费用并不算便宜，但尽管这样，提出装机申请的用户数量却仍在日益提升。

由于当时的业务处理流程比较复杂，所以窗口工作人员的工作也就显得尤其繁忙。当时市话营业班一共有五个对外服务窗口，第一个窗口是业务受理窗口，是一个专门负责接受用户提出装机申请的窗口。也就是说，用户如果需要装电话，则首先要到一号窗口递交装机申请，营业人员则根据用户需要进行业务受理，如果用户申请装电话的区域符合装机条件，则该用户的申请单将被流转到下一个窗口进行配线配号处理，那个配线配号窗口就是二号窗口。如果不能确定是否符合装机条件，营业人员就会将单子直接送到三号窗口去让查勘员确认。但查勘员都只是上午有时间在柜台上接受客户的咨询，到了下午，查勘员们则会到现场去查勘，一般都不做班的。如果一号窗口的营业人员确定该用户申请的区域短时间不符合装机要求，则会让客户回去等通知，至于具体要等到什么时间，一号窗口的营业人员也不清楚。而这样的回答对于急于装机的用户来说则是最头疼的事情。

路珏和韦国珍师傅所在的窗口是四号窗口，是负责向符合装机条件的客户收取电话安装费用的窗口。一般来说，只要四号窗口收了用户的钱，用户自然都是很开心的，因为用户的装机时间终于指日可待了。

五号窗口则是用户资料录入窗口。当然，这个窗口的面前一般用户数量较少，除非在录入过程中有什么问题让用户再过来确认一下，否则这个窗口一般是没有什么人的。

当所有营业窗口的过程都走了一遍之后，用户的装机单子就会被流转到邮电局的下一个部门，那就是装机公司，装机公司则会安排外线施工上门为用户安装电话。在这期间，用户则需要到话机公司去购买电话机。当以上所有的工作完成之后，用户的电话安装流程才算是真正地结束了。

但是尽管流程复杂，装机费用也并不便宜，然而每日到邮电局的市话营业窗口申请安装电话的用户却是有增无减。

而对于路珏来说，由于自己以前身处长话室工作，虽然此前也经历了非常繁忙的话务工作时期，但是毕竟与营业窗口不一样，那是因为长途话务员不需要与用户面对面接触，而只是隔了话筒为用户提供服务，现在的营业窗口却是直接与用户面对面接触，客户就在自己的面前，如果处理不好，自己的一个动作甚至是面部的表情都可能会让用户感到不快，这确实不同于以往的工作。因此，路珏发现自己在这方面确实是要向自己的师傅多多地学习，希望能够尽快地适应这里的工作环境和节奏。

然而，这个市话营业班却没有路珏想像的那么简单，正如当初入职时劳动工资科张大山科长所说的一样，由于邮电局牵涉到国家的通信命脉，所以以前都是实行军队管理形式，也就是所谓的军管，而邮电局本身也是执行的半军事化管理模式，因而普通人家的孩子是不容易进入到邮电局工作的。后来由于改革开放，邮电局出现了人员紧缺的情况，所以才公开向社会招聘，所以普通人家的子女才能有机会进入到邮电局工作。

市话营业班里有不少班组成员都是有一定家庭背景的，他们中，有好几个都是宜城市军分区老干部家的子女，有一个是市委组织部长家里的孩子，还有一个是市物资局局长的女儿。而市话营业班班长吕肖军的父亲则是宜城市军分区某个政委的儿子。这个吕肖军三十五六岁左右，大约一米八的大个子，脾气暴躁，也不知是由于家庭背景的原因还是其个人修养问题，在营业班乃至整个部门都是我行我素，就是部门领导和他说话都得让着一点，否则就会当场甩脸子给你看，其张狂的个性一看就是个不服管的主。

路珏的师傅韦国珍也是一个能来事的人，据说他的父亲也是一位老干部，韦国珍本人十分的强悍，绝对的得理不饶人，因此，莫说是班里的成员了，就是部门领导都不敢轻易地招惹她。

由于当时市话正处于发展的初期，很多业务流程都不太顺利，且业务又很繁忙，而话务结算还是采用的人工结算模式。经营服务科有个专门结算用户电话费的班组，班组对外的名称叫册报台，册报台的员工们每日的工作量非常大，每个人的办公桌前都堆满了等待结算的话单，因此话务费用结算方面就很容易出错。

一日，姚科长来到市话营业班找到班长吕肖军：“吕班长，请你安排一个人手到楼下的营业厅设一个临时柜台，为话费结算错误的用户退还话费。”

吕肖军说：“你不正看到我们班组的人都忙着呢吗，哪还有人手去帮用户退费啊。”

姚科长说：“这个时候大家都在忙，再说你们是营业班，这种退费的事情总得应该由你们班来执行吧。”

吕肖军回应：“谁说退费是我们班的事情了？他们册报台要是不做错账哪会有这种事啊，要退费你找册报台去，我这儿没人。”

姚科长见吕肖军这样回答自己虽然非常生气，但是也没辙，心里想着，果然吕肖军如之前人们对她说的一样，确实是个不服从领导管理的主，这回算是领教了。当她没奈何回过身去的时候，正好看到坐在韦国珍旁边学习的路珏。姚科长想，算了，先弄个人过去对付一下吧，再说了，凭着自己之前对路珏的了解，路珏应该能应付得下来，现在正好路珏也没事，让路珏去锻炼一下也好。想到这里，姚科长便对路珏说道：“路珏，交给你一个任务，去到一楼营业厅，给前来退费的用户办理退费手续。”

路珏说：“我从来都没有办理过此类的业务啊，再说师傅也没有教过我，万一退错了怎么办啊？”

姚科长说：“没事的，我相信你。去吧，也就一天的时间，挺过去就没事了。”

没办法，路珏只好按照姚主任的吩咐来到了一楼的一个窗口，为用户办起了退费手续。

那天接到退费通知的用户挤满了大厅，由于邮电局的原因多收了用户的费用，所以当时来退费的用户大都充满了怨气，加上排队的人很多，所以用户们的情绪也都很不稳定，大家纷纷对邮电局的计费产生了质疑。由于路珏对退费流程本就不熟悉，且面对着那么多充满质疑与怒气的客户，路珏确实有些慌乱。由于怕退错了费，所以路珏的退费速度自然就很慢，于是引来了更多客户的不满，大家纷纷催促路珏能不能动作快点。路珏一边点头应允着大家，一边紧张地给用户办理手续。然而此时，忙得焦头烂额的路珏却听到人群中有个用户冲着自己大吼：“不会弄就不要弄了，瞧你这么慢的速度，一看就是个新手。快下去，换一个人来，我们不需要你在这儿，你受罪我们也跟着你一起受罪，按照你这样的速度，什么时候才能将我们的费用退完啊。”

经她这么一吼，竟然引来了更多用户的附和声：“是啊，请你下去，我们不要你在这儿，快让你的领导出来，给我们换一个人来，省得我们在这儿招罪。”

面对这么多张质疑和充满怒气的面孔，路珏早就涨红了脸，感觉到自己的脑袋都要炸裂了，本来就觉得十分委屈的路珏，这时一下子从座位上站起来，捂着脸，“哇”地一声哭着跑开了。

当路珏回到师傅韦国珍的身边坐到自己的座位上时，还在不停地擦拭着自己的眼睛。而坐在一边的吕肖军看了，却抖动着自己的脚：“我说吧，我说我们班没人，竟然让路珏去了，你们看到了吧，这就是给退费用户退费的下场。”

韦国珍说：“路珏都是吃的你的苦，要是你能派其他的人过去，也轮不到姚科长派路珏去啊。”

吕肖军说：“她这是越级调动，我们班组的成员轮得到她姚科长来调动吗，要调也是我这个班长来调啊。刚才路珏去的时候我就说下面有戏看了，这不真的就应验了吗？”

韦国珍说：“说来说去的，路珏这还不是吃的你的苦吗，算了，不和你说了，我忙着呢。”

一个月以后，路珏终于可以和师傅韦国珍一样独立上台为用户提供服务了。

一日，路珏正在窗口为客户提供服务，这时，窗口来了一位戴着墨镜、穿着花色衣服的年轻男子，男子来到窗口趴在柜台上看着路珏。

路珏见这位用户来到柜台也不说话，只是直愣愣的拿眼睛看着自己，路珏感到有些不自在，但由于自己是营业员，于是主动问对方：“我这儿是交电话安装费的窗口，请问你是来交电话安装费的吗？”

男青年说：“我是来装电话的。”

路珏回应：“装电话是需要提交申请的，请你到一号窗口办理。”

男青年说：“我不到一号窗口，我今天来就是要让你给我办理业务。”

路珏看了看他，一脸小流氓的样子，这不明摆着找事吗？但是仍然耐着性子继续回应对方：“我再说一下，我这儿是办理交费的窗口，你要是申请安装电话请到一号窗口，到了交费环节你再到我这个窗口。”

男青年说：“老子今天就是要让你给我办这个业务，你还不快老老实实地给老子办业务？”

见该男子如此这般，路珏感觉到自己遇到麻烦了，路珏打心眼里是厌恶小流氓的，虽然参加工作时间已经有十来年的时间了，但是之前在话房工作都是通过声音为用户提供服务的，从来都不和用户见面，哪见过如此面对面不讲理的用户啊，所以自然感觉到已经有点招架不住了，甚至感觉有些胆怯了，想了会儿，路珏仍强作镇定地对男青年说：“我这儿是收费窗口，你办好了业务再到我的窗口来办理交费手续。”

没想到男青年竟然对路珏吼了起来：“老子今天就是赖上你了，今天老子哪儿也不去，你还得非给老子办了业务不可。”

听男青年如此一说，路珏顿时感到一阵羞辱，早就涨红的脸瞬间就挂不住了，忍不住的眼泪从路珏的脸上滑落了下来，竟“哇”的一下又再次地哭出了声音，路珏立即从座位上站了起来，向后台办公室跑去。

然而巧的是，那天班长吕肖军正好不在，由于听到柜台上有人在吵闹，负责部门服务工作的姚科长从办公室走了出来。

了解了情况后的姚科长坚持让路珏出去为这位男青年提供服务，而此时的路珏正趴在办公桌上哭着，心想怎么会有这么不通情理的领导，面对客户提出的无理要求，竟然要委屈自己的部下。路珏说：“我不去，我就是不去。”这时，幸亏一位同事吴大姐帮路珏解了围，吴大姐对姚科长说：“我看你就不要再为难小路了吧，小路现在哭成这样，就是硬让她出去也是不会让用户满意的，我看还是换其他的人去吧。”

就这样，姚科长终于放过了路珏，路珏也终于躲过了这一劫。

此后，在市话营业班工作期间路珏又哭过好多次，有被客户气哭的，有被班长欺负觉得自己委屈哭的，有被同事看笑话觉得自尊心受了伤害而哭的，总之，市话营业班的人都知道这个新来的同事路珏会哭。

有一次，路珏听到一位同事背对着路珏和其他同事说：“你们看小路的眼睛是不是很红啊，告诉你啊，今天小路又哭过了。”说完，路珏发现其他同事正回过头来偷偷地看着自己，然后回过头去偷偷地笑了。

后来，还是路珏的师傅韦国珍的一句话点醒了路珏：“你太敏感了，我们这儿的人就是这样，都是大大咧咧的，说话大嗓门惯了，细节上也不会那么注意，很多事情又都不是只针对你的。再告诉你一句话：哭是不能解决问题的，我们市话的人不相信眼泪。以后不要动不动就哭，哭是没用的。”

由于韦师傅的话，路珏便做了自我反省，觉得到自己确实是太敏感了也太脆弱了，这可能还是与自己经历的事情太少有关吧。从那以后，路珏渐渐地变得坚强起来，市话营业班的同事们再也没有人见到路珏哭过，路珏也正在逐步地融入到这个集体，并且迅速地成长起来了。