【中庸商道】戴尔“换芯”事件（1/1）

【中庸商道】戴尔“换芯”事件

几年前的戴尔换芯事件，戴尔电脑公司就是因为不知避祸，才会为其品牌及销量带来了极大的影响和损失。

2006年6月中旬，有一位消费者在戴尔官方网站上订购了一台Inspiron?640M笔记本电脑。在购买的时候，他非常仔细地核对了网页广告上的CPU型号和订单上的标注都是英特尔酷睿双核处理器T2300。

几天后之后，那位消费者顺利拿到了货。在检查的时候，他忽然发现自己购买的这台笔记本的CPU型号并不是自己当初下订单时的T2300，而是T2300E。这两款型号不但功能上有所差异，就连价格上也差30多美元。在发现这一问题后，那位消费者便马上与戴尔客服联系，结果戴尔的工作人员表态说，这可能是他们工作上的疏忽，并说这两个CPU的功能差不多，不影响使用。对方的解释并没有让这位消费者满意，他觉得自己买到这样的笔记本并不是个例。于是，他便在网上发帖，提醒众网友在购买这款笔记本时一定要检查清楚是不是也存在这样的情况。结果，短短的几天时间内，就有100多人回帖称发现了这一问题。

刚开始的时候，戴尔方面觉得这只是个别消费者的“无理取闹”，过几天他们就会消停下去的。因此，他们并未采取积极有效的挽回措施，而是在半个月后对外宣称，由于英特尔已经停止了对T2300处理器的生产，他们才决定用T2300E处理器替代T2300处理器。同时，戴尔方面还列出了这两款处理器的性能差异，即T2300E只比T2300少了一项虚拟化技术（主要应用在服务器上，同时需要相关技术支持），这两款CPU在处理速度、前端总线以及二级缓存等方面完全相同，这对于一般消费者来说根本就没有什么区别。至于用户要求的更换CPU和退机等要求，均被戴尔给拒绝了。

在看到戴尔公司的态度后，购买这款笔记本的消费者们便被激怒了，他们本来也不愿将此事闹大，只是希望戴尔公司能给自己一个合理的解释，但他们没有想到戴尔公司居然如此“蛮横”。于是，他们便联合一百多位受到损害的消费者，准备对戴尔公司提起诉讼。

眼见双方矛盾激化，2006年7月上旬，戴尔才针对这件事情提出了一个新的解决方案，即为购买了“换芯”笔记本的消费者退货。但是，众多消费者对于戴尔的这种马后炮行为并不买账，而且还明确表示道：“我们不会选择戴尔新提出的退货方案，我们要戴尔公司向我们公开致歉，而且还要退一赔一。如果戴尔方面做不到的话，我们过几天就会到法院起诉。”

这一下戴尔真是有些急了，于是，他们便把“换芯”的责任推到了其代工厂的身上，并称此次“换芯”事件是戴尔公司的代工厂为了抹去利益而“偷梁换柱”，将T2300处理器换成了更为廉价的T2300E处理器。

对于戴尔公司再次推卸责任的行为，这些受到损害的消费者没有多说什么，而是直接以实际行动向戴尔公司表明自己维权的决心。直到接到法院的传票时，戴尔公司才知道这件事不可能善了了，他们怎么也没想到，本来只是一件小事，结果却闹得沸沸扬扬，人尽皆知。

随着这一事件的不断升级，戴尔受到的影响也越来越大，严重影响了戴尔产品的销量，使其遭受到了巨大的损失。根据一项网络调查数据显示，此次事件之后，有近七成的人不会再买戴尔的电脑产品，而剩下的三成中，也只有一半的人信任戴尔。

在这次事件中，戴尔在消费者反映问题之初保持沉默还可理解，也许人们还会猜测戴尔是不是在进行内部检查。

可是，当消费者表态要状告戴尔的时候，戴尔就不应该再有所推诿了，而应采取积极主动的措施，快速地为消费者提供补偿并道歉，这样才能避免矛盾的进一步激化，重新树立消费者对其的信任。然而，戴尔并没有那么做，所以只能自食苦果。